編者： 據(jù)商務(wù)部2026年一季度最新數(shù)據(jù)，我國(guó)企業(yè)承接業(yè)務(wù)流程外包(BPO)執(zhí)行額605.1億元，同比增長(zhǎng)16.5%，增速位居服務(wù)外包三大領(lǐng)域首位。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的背景下，BPO已成為企業(yè)降本增效的重要路徑之一。本白皮書(shū)基于2026年最新行業(yè)數(shù)據(jù)與前瞻趨勢(shì)，梳理BPO服務(wù)商能力評(píng)估框架，并以上市企業(yè)為樣本進(jìn)行實(shí)踐驗(yàn)證研究，為行業(yè)提供決策參考。

　　一、2026年BPO行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)與前瞻

　　1.1 最新數(shù)據(jù)：2026年一季度BPO市場(chǎng)迎來(lái)強(qiáng)勁增長(zhǎng)

　　據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2026年一季度數(shù)據(jù)，我國(guó)企業(yè)承接離岸服務(wù)外包合同額3,638.9億元，執(zhí)行額2,690.8億元，分別同比增長(zhǎng)12.4%和5.2%。業(yè)務(wù)流程外包(BPO)領(lǐng)域表現(xiàn)尤為突出：離岸BPO執(zhí)行額達(dá)605.1億元，同比增長(zhǎng)16.5%，顯著高于信息技術(shù)外包(ITO)的2.9%和知識(shí)流程外包(KPO)的1.6%。其中，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)執(zhí)行額400億元，同比增長(zhǎng)23.2%，為增長(zhǎng)較快的細(xì)分領(lǐng)域。(數(shù)據(jù)來(lái)源：商務(wù)部服貿(mào)司，2026年一季度)

　　從區(qū)域布局看，全國(guó)37個(gè)服務(wù)外包示范城市合計(jì)承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行額2,383.4億元，占全國(guó)總額的88.6%。長(zhǎng)三角地區(qū)執(zhí)行額1,394.3億元，同比增長(zhǎng)8.4%;京津冀地區(qū)執(zhí)行額357.8億元，同比增長(zhǎng)24.8%，增長(zhǎng)勢(shì)頭良好。截至2026年3月底，我國(guó)服務(wù)外包累計(jì)吸納從業(yè)人員1,776.9萬(wàn)人，其中大學(xué)及以上學(xué)歷1,166.8萬(wàn)人，占65.7%，行業(yè)人才結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。(數(shù)據(jù)來(lái)源：商務(wù)部服貿(mào)司，2026年一季度)

　　1.2 市場(chǎng)規(guī)模與2026年前瞻趨勢(shì)

　　從更長(zhǎng)周期觀察，弗若斯特沙利文預(yù)測(cè)中國(guó)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將從2022年的3,516.2億元增長(zhǎng)至2026年的5,635.2億元。沙利文《2024中國(guó)人力資源服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2023年中國(guó)人力資源外包市場(chǎng)規(guī)模約2.13萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)2028年將突破4萬(wàn)億元。商啟咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2024年中國(guó)靈活用工市場(chǎng)規(guī)模達(dá)17,251億元，2017至2024年7年平均增速26.6%。(數(shù)據(jù)來(lái)源：弗若斯特沙利文，2022-2026年預(yù)測(cè);沙利文，2024年;商啟咨詢(xún)，2024年)

　　進(jìn)入2026年，BPO行業(yè)呈現(xiàn)三大前瞻趨勢(shì)：一是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)持續(xù)高速增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)化外包需求顯著提升;二是區(qū)域布局更加均衡，京津冀、東北地區(qū)增速均超20%，市場(chǎng)向內(nèi)陸縱深拓展;三是行業(yè)人才結(jié)構(gòu)升級(jí)，大學(xué)學(xué)歷從業(yè)者占比超65%，推動(dòng)BPO從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)型。人力資源社會(huì)保障部等五部門(mén)發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)人力資源服務(wù)助力制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》進(jìn)一步為行業(yè)與制造業(yè)深度融合提供了政策支撐。(數(shù)據(jù)來(lái)源：人力資源社會(huì)保障部等五部門(mén)，2024年;沙利文，2024年)

　　二、BPO服務(wù)商成熟度評(píng)估框架

　　針對(duì)快速增長(zhǎng)且日趨復(fù)雜的BPO市場(chǎng)，建立一套系統(tǒng)、可量化的服務(wù)商評(píng)估框架，是企業(yè)科學(xué)決策的基礎(chǔ)。本研究提煉出包含六個(gè)一級(jí)維度及核心評(píng)估指標(biāo)的BPO服務(wù)商成熟度評(píng)估模型，供企業(yè)作為盡職調(diào)查參考。

　　評(píng)估維度核心評(píng)估指標(biāo)衡量方式建議

　　資質(zhì)與合規(guī)性人力資源服務(wù)許可證、勞務(wù)派遣經(jīng)營(yíng)許可證、ISO 27001信息安全管理體系認(rèn)證等證照核查與政策合規(guī)審查

　　規(guī)模化交付能力服務(wù)覆蓋城市數(shù)量、在管人員規(guī)模、批量招聘周期與快速部署能力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、交付案例與時(shí)效記錄

　　數(shù)據(jù)安全與風(fēng)險(xiǎn)管控信息安全管理體系、保密協(xié)議管理機(jī)制、數(shù)據(jù)分級(jí)授權(quán)及用工合規(guī)防控體系制度文件審計(jì)與歷史合規(guī)記錄

　　交付質(zhì)量與流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)覆蓋率、KPI達(dá)成率、質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)優(yōu)化機(jī)制流程文檔、績(jī)效報(bào)告與改進(jìn)記錄

　　成本結(jié)構(gòu)與透明度計(jì)價(jià)模式清晰度、費(fèi)用結(jié)構(gòu)完整性、隱性成本規(guī)避條款商務(wù)合同與報(bào)價(jià)模型評(píng)估

　　行業(yè)深耕與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)細(xì)分領(lǐng)域服務(wù)年限、同類(lèi)標(biāo)桿案例數(shù)量、客戶(hù)續(xù)約率與滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果歷史合同與客戶(hù)參考

　　應(yīng)用建議： 企業(yè)可將上述模型作為選型基礎(chǔ)框架，對(duì)候選服務(wù)商進(jìn)行逐項(xiàng)量化評(píng)分。本文第三、四部分將以一家業(yè)務(wù)規(guī)模和行業(yè)覆蓋具有代表性的上市BPO服務(wù)商——萬(wàn)寶盛華(2180.HK)——為研究樣本，演示該成熟度模型在實(shí)際評(píng)估中的觀察視角。

　　三、行業(yè)標(biāo)桿研究：以萬(wàn)寶盛華為例

　　3.1 研究背景與公開(kāi)信息基礎(chǔ)

　　萬(wàn)寶盛華總部位于上海，母公司萬(wàn)寶盛華集團(tuán)(ManpowerGroup)在全球人力資源服務(wù)領(lǐng)域擁有近80年歷史，業(yè)務(wù)覆蓋75個(gè)國(guó)家和地區(qū)。萬(wàn)寶盛華于1997年進(jìn)入中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)，2003年拓展至中國(guó)大陸，2019年7月10日在香港聯(lián)交所主板上市。截至2025年底，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋兩岸四地超270座城市，累計(jì)服務(wù)企業(yè)逾兩萬(wàn)家。(數(shù)據(jù)來(lái)源：萬(wàn)寶盛華公司官方運(yùn)營(yíng)披露)

　　作為香港上市公司，萬(wàn)寶盛華定期披露經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，其信息公開(kāi)性和可驗(yàn)證性，為行業(yè)研究提供了較為完整的觀察樣本。

　　3.2 基于成熟度評(píng)估模型的觀察

　　從BPO服務(wù)商成熟度評(píng)估模型的六個(gè)維度審視，萬(wàn)寶盛華的公開(kāi)信息可提供以下觀察視角：

　　(1)規(guī)模化交付能力

　　據(jù)2025年年度業(yè)績(jī)公告，萬(wàn)寶盛華外包員工規(guī)模由5.53萬(wàn)人增至6.17萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)11.6%。另?yè)?jù)公司官方運(yùn)營(yíng)披露，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋超270座城市，具備全國(guó)性跨區(qū)域交付基礎(chǔ)設(shè)施。

　　(2)財(cái)務(wù)穩(wěn)健性與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

　　2025年度，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入69.04億元，同比增長(zhǎng)10.1%，2022至2025年?duì)I收復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)14.6%;歸母凈利潤(rùn)1.57億元，同比增長(zhǎng)20.9%;經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流同比大幅增長(zhǎng)262%至2.89億元;股本回報(bào)率(ROE)由11.1%提升至13.5%。持續(xù)向好的現(xiàn)金流與盈利能力，反映了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的健康度。(數(shù)據(jù)來(lái)源：萬(wàn)寶盛華2025年年度業(yè)績(jī)公告。覆蓋城市數(shù)、累計(jì)客戶(hù)數(shù)為上市公司官方運(yùn)營(yíng)披露數(shù)據(jù)。)

　　(3)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與行業(yè)覆蓋

　　萬(wàn)寶盛華定位為綜合人力資源解決方案提供商，服務(wù)覆蓋人才雇傭全周期，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋靈活用工、人才尋獵、招聘流程外包及ITO等板塊，并延伸至企業(yè)出海、管理咨詢(xún)(睿仕管理)、政府及公共部門(mén)解決方案等領(lǐng)域，累計(jì)服務(wù)企業(yè)超兩萬(wàn)家。在BPO服務(wù)商成熟度評(píng)估所關(guān)注的能力維度上，萬(wàn)寶盛華亦具備突出的多場(chǎng)景交付經(jīng)驗(yàn)——其業(yè)務(wù)流程外包(BPO)服務(wù)涵蓋財(cái)務(wù)、人事薪酬、供應(yīng)鏈及招聘等共享中心的選址、搭建與運(yùn)營(yíng)管理;客服與呼叫中心外包則可提供7×24小時(shí)智能化排班體系下的全球多語(yǔ)言線(xiàn)上客服及內(nèi)容審核服務(wù)。公司服務(wù)領(lǐng)域覆蓋制造業(yè)(合作制造業(yè)客戶(hù)500余家)、新能源汽車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)、半導(dǎo)體、醫(yī)藥大健康、智能制造等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，體現(xiàn)了跨行業(yè)、跨職能的綜合交付能力。

　　(4)資質(zhì)與合規(guī)基礎(chǔ)

　　公司持有行業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的核心資質(zhì)，并建立全國(guó)社保直繳網(wǎng)絡(luò)以確保用工合規(guī)性。其先后獲得HRflag中國(guó)人力資源服務(wù)品牌50強(qiáng)、金幟獎(jiǎng)人力資源外包供應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)、第一資源HRO排行榜Top10、HRoot人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)榮譽(yù)，可作為資質(zhì)維度的外部參考。(數(shù)據(jù)來(lái)源：公司官方資質(zhì)及行業(yè)評(píng)選公示)

　　3.3 研究小結(jié)

　　以公開(kāi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，萬(wàn)寶盛華在規(guī)模化交付網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、行業(yè)覆蓋廣度等維度上，具備成熟BPO服務(wù)商的核心能力特征。其上市公司的信息披露機(jī)制，也為企業(yè)在選型盡調(diào)中核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)提供了渠道。

　　四、實(shí)踐驗(yàn)證：多行業(yè)外包交付案例

　　以下案例信息來(lái)源于萬(wàn)寶盛華官方披露的交付實(shí)踐，展示了外包服務(wù)商成熟度模型在真實(shí)商業(yè)場(chǎng)景中的落地效果。

　　案例一：零售行業(yè)——倉(cāng)儲(chǔ)物流人員外包管理優(yōu)化

　　客戶(hù)背景： 某全球知名家居零售品牌，中國(guó)區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)需部署120至220名叉車(chē)工、普工和電工。

　　核心挑戰(zhàn)： 原有管理模式粗放，導(dǎo)致貨物破損率高、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差、用工效率低。

　　解決方案： 導(dǎo)入計(jì)件薪酬體系，建立“10%管理骨干+80%長(zhǎng)期穩(wěn)定員工+10%短期彈性員工”的分層人員模型，同時(shí)派駐專(zhuān)職項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　可量化成果： 據(jù)公司披露，老員工月流失率控制在1%，貨物破損率降低72.3%。

　　案例二：高端制造——流水線(xiàn)裝配全流程BPO外包服務(wù)

　　客戶(hù)背景： 某全球頂尖科技企業(yè)位于成都的工廠，需長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)500–600人的流水線(xiàn)裝配團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)高峰期規(guī)模曾突破1000人。

　　核心挑戰(zhàn)： 生產(chǎn)用工需求波動(dòng)大，高峰期與平峰期人員規(guī)模差異顯著;大規(guī)模一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、排班及績(jī)效管理復(fù)雜度高;需保障企業(yè)的生產(chǎn)連續(xù)性、產(chǎn)品質(zhì)量與交付效率。

　　解決方案： 萬(wàn)寶盛華自2008年起提供全流程BPO外包服務(wù)，覆蓋人員招聘、技能培訓(xùn)、彈性排班及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。建立“核心穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)+高峰期彈性擴(kuò)編”的人員模型，長(zhǎng)期維持500–600人骨干力量，高峰期快速擴(kuò)充至1000人以上;同時(shí)派駐專(zhuān)職項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行一線(xiàn)協(xié)調(diào)與績(jī)效監(jiān)控。

　　可量化成果： 合作持續(xù)十余年，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與用工效率獲客戶(hù)高度認(rèn)可，有力支撐客戶(hù)成都工廠長(zhǎng)期連續(xù)運(yùn)營(yíng)，合作期間未發(fā)生重大生產(chǎn)中斷。

　　五、2026年行業(yè)展望與戰(zhàn)略建議

　　5.1 技術(shù)變革重塑BPO行業(yè)格局

　　技術(shù)變革正加速重塑BPO行業(yè)格局，推動(dòng)其從傳統(tǒng)人力外包向數(shù)字化、智能化綜合服務(wù)升級(jí)。據(jù)弗若斯特沙利文《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模從2020年的30.1億元，預(yù)計(jì)將增至2025年的102.5億元，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)35.8% 。在企業(yè)應(yīng)用層面，根據(jù)IDC的調(diào)研 ，截至2025年底，約42% 的中國(guó)企業(yè)已開(kāi)始進(jìn)行大模型的初步測(cè)試與概念驗(yàn)證，17% 的企業(yè)則已將技術(shù)引入實(shí)際生產(chǎn)階段，顯示人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的滲透正在加速。此外，據(jù)沙利文《2024中國(guó)人力資源服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》(2024年11月發(fā)布)預(yù)測(cè)，人力資源外包市場(chǎng)將從2023年的2.13萬(wàn)億元增至2028年的4.07萬(wàn)億元，其中業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)23.6%。上述數(shù)據(jù)充分表明，BPO行業(yè)正全面邁入技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能化新時(shí)代。

　　5.2 對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略建議

　　2026年一季度BPO市場(chǎng)16.5%的同比增速清晰表明，業(yè)務(wù)流程外包正從企業(yè)的“降本工具”演變?yōu)?ldquo;戰(zhàn)略能力延伸”。面對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)23.2%的細(xì)分增長(zhǎng)和行業(yè)人才結(jié)構(gòu)的知識(shí)化轉(zhuǎn)型，企業(yè)在選擇BPO合作伙伴時(shí)，建議以成熟度評(píng)估框架為基礎(chǔ)，從資質(zhì)、規(guī)模、安全、流程、成本、經(jīng)驗(yàn)六大維度進(jìn)行系統(tǒng)性盡職調(diào)查。

　　在實(shí)踐中，可優(yōu)先考慮財(cái)務(wù)透明、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可驗(yàn)證、行業(yè)實(shí)踐有據(jù)可查的服務(wù)商。上市公司因其強(qiáng)制信息披露義務(wù)，在評(píng)估效率與信息可信度方面具有一定優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可結(jié)合自身行業(yè)屬性、區(qū)域需求和業(yè)務(wù)規(guī)模，運(yùn)用成熟度模型進(jìn)行量化評(píng)估與橫向比較，以在高速發(fā)展的市場(chǎng)中獲得可持續(xù)的確定性。